Conhecer a fundo cada tipo de fraude para escolher a melhor solução tecnológica e mitigar riscos financeiros com assertividade também ajuda a deixar o cliente mais seguro e a sua operação ainda mais saudável.
Dito isso, hoje vamos falar de duas das fraudes que crescem exponencialmente durante períodos de grande consumo com os da Black Friday e que mais causam o temido Chargeback (onde há contestação da compra por parte do cliente): a Autofraude e a Fraude Amigável.
Autofraude X Fraude Amigável: diferenças
Conhecida também como “Fraude do Estorno”, a Autofraude é praticada por pessoas que tem plena consciência do que estão fazendo, usando seus próprios dados e contas para aplicar os golpes.
Já a “Fraude Amigável” acontece quando alguém próximo ao titular do cartão faz uma compra ou contratação de serviço sem consultar o responsável pelo pagamento, que ao receber a cobrança não reconhece o valor e solicita o cancelamento.
O que é Autofraude?
Conforme citamos acima, na Autofraude o cliente e faz o uso de dados pessoais, tais como fotos, números de RG, CPF e cartão de crédito para realizar uma compra.
Após o recebimento do produto, este mesmo cliente solicita o reembolso do valor operadora, alegando que teve seu cartão de crédito roubado.
Este é um dos tipos de golpes mais difíceis de identificar. Afinal, a pessoa pode ter bom crédito na praça e um longo histórico de compras em lojas online e físicas e nunca ter tido uma compra contestada na sua base histórica de transações.
Mesmo que você tente fazer algum tipo de revisão manual para confirmar a compra do cliente, ele pode afirmar que realmente está fazendo a transação no momento e confirmar todas as solicitações prontamente.
Black Friday, Autofraude e Chargeback
Nesta Black Friday, o desempenho do e-commerce ficou bem abaixo do visto em 2021, já que houve uma queda de 28% no faturamento, segundo dados da Neotrust e da NielsenIQ. Consequentemente, os números de fraudes também caíram quase que na mesma proporção.
Ainda assim, é preciso olhar para o cenário de fraudes durante o ano todo para acompanhar os movimentos do mercado e construir estratégias sólidas de mitigação de riscos.
Esse tipo de fraude é difícil de lidar. Muitas vezes, após a solicitação de Chargeback, o cliente pode “fugir da raia” e dificultar o contato. Outra: na hora de acionar a operadora de cartão, eles geralmente agirão a favor do cliente, estornando a transação, já que é um golpe complicado de comprovar.
O alto volume de Chargeback pode trazer inúmeros problemas para um comerciante ou empresa, desencadeando divergências, multas, sanções e até mesmo o descredenciamento do parceiro comercial.
Há também o risco da visão de baixo desempenho da área de fraude e segurança para a alta diretoria e o prejuízo na reputação da marca.
Isso porque sites como o Reclame Aqui podem ser usados pelo cliente fraudador para corroborar a sua versão da situação, levando outros clientes a desconfiarem da empresa prejudicada.
O que é Fraude Amigável?
Apesar se ser semelhante à Autofraude, geralmente a “Fraude Amiga” ou “Amigável” acontece por falta de informação do cliente, uma confusão na hora de conciliar as finanças ou até mesmo o uso do cartão por terceiros, geralmente pessoas próximas do titular do cartão.
Por exemplo: em um mês em que seu cliente soma R$ 3 mil reais em pequenas compras, fica difícil acompanhar se todas as transações são legítimas sem o devido acompanhamento financeiro.
Quando ele checa a fatura, lembra-se de ter comprado um lanche no “Burguer do João” no valor de R$ 37, mas na fatura, o comércio aparece com o nome “Mercearia e Açougue Silva & Silva”.
Assim, ele solicita o cancelamento porque não sabe que a Razão Social e o Nome Fantasia da loja são totalmente diferentes.
Outro caso comum é o de filhos ou parentes do titular do cartão que usam o recurso sem o seu consentimento.
Em 2019, viralizou na internet o caso de um garotinho australiano que tentou comprar um brinquedo que custava quase R$28 mil reais e causou um enorme susto em sua mãe na hora da abertura da fatura do cartão.
Mesmo inocente, o alto volume de Fraudes Amigáveis pode trazer prejuízos financeiros e diversas dores de cabeça para você e para o seu time, como citamos na seção anterior.
Como evitar a Fraude Amigável e Autofraude?
Em ambos os casos (e em muitos outros!) a Biometria Facial pode ser grande aliadas e ajudar imensamente na segurança das transações. Isso porque ela ajuda o seu e-commerce ou aplicativo obter a melhor resposta para esta pergunta:
“Olá, cliente. Como posso ter certeza se você é realmente você?”
Usando o Certiface AT da Oiti, você pode fazer a detecção da vivacidade biométrica de um indivíduo no ato da compra, usando foto e até vídeo para processos de autenticação e autorização de pagamento de pessoas físicas, evitando que um Chargeback indesejado aconteça no futuro.
São duas funcionalidades que serão ativadas dentro da sua esteira de experiência:
Liveness Detection
Com o Liveness (a Prova de Vida digital) é possível avaliar se um usuário está realmente realizando um determinado processo pelo celular naquele momento ou se um fraudador está, na verdade, usando uma reprodução de imagem estática ou vídeo deste cliente para tentar cometer uma fraude, tais como a foto de uma foto, foto de um vídeo, Deepfakes etc.
Para trazer melhor equilíbrio entre segurança para a empresa e a melhor experiência de uso do cliente, a Oiti disponibiliza quatro versões de Liveness: Ativo (Captcha), Passivo, Híbrido e 3D.
Bureau de Faces
Com esta funcionalidade, criada pela Oiti de forma pioneira no mercado, é feita identificação de pessoas em uma base de cadastros biométricos com o uso de algoritmos de reconhecimento facial e módulos hiper avançados de inteligência artificial.
O Bureau de Faces permite que a sua empresa identifique usuários comparando as similaridades entre faces de um cadastro biométrico em busca 1:N (comparação entre selfies de uma mesma pessoa) ou 1:1 (processo para a descoberta de uma pessoa a partir de um conjunto de N indivíduos) para certificar que o usuário corresponde à face e CPF informados.
Assim, você pode somar a sua base de dados para melhorar ainda mais a assertividade na automatização da tomada de decisão e validação da transação.
Com esta certeza, a aprovação da compra fica muito mais protegida e a chance de você receber uma solicitação de Chargeback diminui drasticamente.
Além disso, você também pode tomar algumas atitudes para prevenir e blindar ainda mais a sua operação:
- Mantenha um bom relacionamento com os seus clientes;
- Esteja atento ao perfil de compra de cada um;
- Use perguntas de segurança e conte com tecnologia para automatizar processos;
- Mantenha o cliente informado sobre cada etapa da compra e entrega;
- Sempre envie a confirmação de pedidos por e-mail, WhatsApp ou SMS;
- Solicite assinatura na entrega do produto;
- Monitore e armazene informações de trocas de e-mail entre as lojas, e-commerce e o cliente, sempre respeitando as regras da LGPD, claro!
- Garanta a clareza na comunicação de cancelamento e devolução;
- Entre outras.
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